Хамство в магазинах: как законно противостоять продавцам-хамам и можно ли привлечь их к ответственности?

Анна Николаевна, Юрист. Юрист. Гражданско-правовая специализация. Опыт с 2004 год. Дата: 5 мая 2019. Время чтения 5 мин.

Пожаловаться на хамство продавца в магазине можно тремя способами: устно, письменно и с помощью сети Интернет.

Адресовать претензию необходимо в следующие инстанции: руководство торговой точки и Роспотребнадзор. Если нет результатов, то пишем жалобу в прокуратуру.

Когда, помимо оскорблений, продавец применил физическую силу, то подаем заявление в полицию. И последний вариант защиты нарушенных прав – иск в суд.

Порой встречается такая ситуация: в магазине представлен широкий ассортимент товаров, да и цены вполне приемлемые, но идти в него совершенно не хочется либо поход превращается в квест. А все из-за грубого обслуживающего персонала. В такой ситуации потребителю целесообразно жаловаться на хамство продавца в магазине.

Куда пожаловаться на хамство продавца в магазине

Таблица 1. Куда обращаться

Инстанции	Основания
Торговая точка (руководство, книга жалоб, горячая линия)	Грубость и хамство продавца
Роспотребнадзор
Полиция	Если хамское поведение включало в себя еще и преступные действия (например, покупателя закрыли в магазине, ударили и прочее)
Прокуратура	Когда на жалобу не отреагировали или обсчитали при расчете на кассе и продавец отказывается возвратить излишек, хамит, также нужно помнить, что бездействие прокурора можно обжаловать
Суд	Последняя инстанция для защиты нарушенных прав

Обычно сетевые магазины (типа «Пятерочки», «Магнита») имеют телефоны горячей линии, куда можно позвонить и пожаловаться на грубость персонала.

К сведению! Жалуемся на «Пятерочку».

Что понимать под неподобающим поведением и что предпринять

Покупатель, приходящий в торговую точку, рассчитывает на адекватное отношение к себе персонала. Это означает, что недопустимы:

• угрозы;
• оскорбления;
• насмешки;
• отказ обслуживать (в том числе невыдача кассового чека);
• требование покинуть магазин и прочее.

Материал в тему: Наказание за неприменение онлайн-кассы.

Если продавец начинает хамить, покупатель не должен отвечать ему тем же. Первое, что необходимо сделать, это запомнить данные неадекватного сотрудника (как правило, их можно узнать из бейджа на одежде).

Во-вторых, вступать в перепалку не стоит и нужно сохранить спокойный тон. Если сотрудник не извинился или продолжает хамить, можно попросить книгу отзывов либо взять ее самому (обычно она располагается при входе в торговую точку или у стенда с информацией).

Обратите внимание! Данный документ должен быть прошнурован, пронумерован и скреплен печатью.

После оставления записи можно спокойно отправляться по своим делам и развивать конфликтную ситуацию.

Совет! Если с собой есть мобильный телефон, можно включить аудио или видеозапись происходящего.

Рис. 1. Приветливые сотрудники, мотивирующие на покупки

Жалоба на грубость сотрудника магазина

Неадекватное поведение при выполнении своих трудовых обязанностей, выраженное в грубости, насмешках и оскорблениях, становится основанием для подачи жалобы на хамство продавца в магазине.

Поводы пожаловаться

Причиной для подачи претензии является неадекватное поведение сотрудника торговой точки. Потребители должны быть уверены, что, посещая магазин, они не станут жертвой насмешек, грубости или, чего доброго, не получат кулаком. И да, торговая точка – это общественное место, где покупатель имеет право снимать происходящее на камеру, в том числе ценники, продукцию.

Это интересно! Что делать, если цена в чеке и на ценнике отличается.

В Интернете много сюжетов о неадекватном поведении работников торговых точек. Вот некоторые из них:

Рис. 2. Иногда хамство перерастает в рукоприкладство

Содержание обращения

Таблица 2. Что писать в претензии

Содержание	Краткое описание
Получатель	Наименование инстанции-адресата
Заявитель (представитель)	Анкетные данные, адрес и телефон, при наличии – электронная почта
Наименование документа	Жалоба
Суть	Кратко описать причину обращения
Требование	Желание заявителя по итогам рассмотрения
Приложение	Дополнительные материалы (например, аудиозапись, видео)
Дата и подпись	Ставятся заявителем либо представителем

• Жалоба составляется минимум в двух экземплярах, один из которых заявитель оставляет себе (с пометкой о вручении или об отправке почтой).
• Для составления собственной претензии можно использовать приведенный ниже образец.
• Скачать образец жалобы на хамство продавца в магазине 

Куда направлять

Жалобу адресуем в:

• торговую точку (руководству);
• Роспотребнадзор;
• полицию (при наличии в действиях продавца противоправных деяний);
• прокуратуру (если нет результатов обращения в иные инстанции).

Еще один способ восстановить справедливость – иск в суд.

Это интересно! Куда можно пожаловаться на аптеку.

Способы пожаловаться

Пожаловаться можно тремя способами:

• устно (например, позвонив на горячую линию торговой сети);
• письменно (подготовив жалобу заранее или оставив запись в книге отзывов);
• через Интернет.

Если инцидент мелкий, достаточно оставить запись в книге отзывов или довести произошедшее до сведения руководства торговой точки. При масштабности конфликта и особо циничном поведении продавца действенней оказываются письменная жалоба или обращение через Интернет.

Через Интернет

Когда продавец хамит, например при попытке возврата некачественного товара, покупатель может смело жаловаться в Роспотребнадзор. При этом не обязательно посещать ведомство или отправлять письмо. Достаточно зайти на официальную страницу нужного территориального отделения. Если выбранный отдел бездействует, можно на него пожаловаться на сайте федерального Роспотребнадзора.

Крупные торговые сети также имеют свои страницы в Интернете. Например, на продавца «Пятерочки» можно пожаловаться на сайте https://5ka.ru/. Для этого внизу главной страницы выбираем «Горячая линия по этике». Затем заполняем предлагаемую форму и жмем на «Отправить».

Рис. 3. Обращение на сайте «Пятерочки»

На грубость продавца «Магнита» можно пожаловаться на сайте http://magnit-info.ru/. Для этого нужно выбрать раздел «Покупателям» и вкладку «Пишите нам». Затем заполнить предлагаемую форму и отправить ее на рассмотрение. При необходимости можно прикрепить дополнительный файл.

Рис. 4. Претензия на сайте «Магнита»

Нормативная база

Основные правовые документы, регламентирующие работу по продаже товаров и ответственность за нарушения в отношении потребителей:

• Конституция РФ;
• Закон о защите прав потребителей;
• КоАП РФ, УК РФ;
• постановление Правительства № 55 от 19.01.1998 г. – правила продажи отдельных видов товаров.

Нормы поведения продавцов также устанавливаются внутренними документами магазина (должностная инструкция, нормы профессиональной этики, распоряжения руководства).

Источник: https://yakapitalist.ru/zhaloba/zhaloba-na-khamstvo-prodavca/

Как привлечь к ответственности продавца за хамство

• Королев Сергей
• 10.05.2018 в 12:40

Довольно распространенным явлением в магазинах бывает хамство, неприятные и обидные слова, общение на повышенных тонах, пренебрежительное отношение со стороны продавца к покупателю. Книга жалоб в торговом заведении может при этом быть где-то спрятана или отсутствовать вообще. Можно ли что-то сделать в подобном случае и как действовать? Об этом наш рассказ.

Итак, если вам в магазине нахамили, оскорбили, обругали, Вы можете обратиться к руководителю данного магазина с жалобой на продавца.

Данная жалоба может быть подана следующими способами:

1) передана лично в магазин в 2 (двух) экземплярах, на одном из которых ставится отметка лица, принявшего Вашу жалобу с указанием Ф.И.О., должности и даты принятия (этот экземпляр Вы забираете себе, второй остается в магазине); 2) отправлена заказным письмом с уведомлением.

В жалобе Вам необходимо указать Ф.И.О. продавца, описать произошедшую ситуацию, потребовать от руководителя магазина принять меры в отношении данного продавца и сообщить Вам по указанному адресу о принятых мерах в установленные сроки (срок ответа Вы можете установить самостоятельно).

• Помимо этого Вы можете обратиться с жалобой на действия сотрудников данного магазина в Роспотребнадзор, с обязательным указанием на отсутствие в магазине книги жалоб и предложений и отказе в ее предоставлении (согласно законодательству продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая должна быть предоставлена покупателю по первому требованию).
• Такая жалоба также составляется в 2 (двух) экземплярах (на одном из которых Вам должны поставить отметку о приеме заявления) или направляется заказным письмом с уведомлением.

Роспотребнадзор должен провести проверку магазина и продавца по Вашему обращению. Ответ на Ваше обращение должен быть получен в течение 30 (тридцати) дней. За отсутствие книги жалоб, а также за ее непредставление Роспотребнадзор вправе привлечь продавца к ответственности по ст. 14.15. КоАП (штраф от 10000 до 30000 рублей).

Положения о книге жалоб и предложений содержатся в нескольких нормативно-правовых актах. Этот документ является обязательным и должен находиться в каждой торговой точке на самом видном месте. Любой покупатель имеет право сделать в нем соответствующую запись, дать оценку качеству работы сотрудников, высказать свои претензии или написать благодарность.

В большинстве магазинов существует уголок потребителя, где можно ознакомиться с информацией. Если его нет, то книга жалоб обычно находится у администратора торговой точки. Администратор обязан предоставить книгу жалоб по первому требованию покупателя и вне зависимости от того, какую запись он хочет оставить в жалобной книге.

1. Продавец — профессия будущего?
2. Продавец-консультант элитного бутика — профессия или призвание?
3. Как бесплатно отовариться в магазине косметики
4. Хотите быть при деньгах — избегайте неудачников!
5. Парад мошенников: продавцы воздуха

• Встройте MoneyTimes в свой информационный поток, если хотите получать оперативные комментарии и новости:
• Подпишитесь на наш канал в Яндекс.Дзен
• Добавьте MoneyTimes в свои источники в Яндекс.Новости

Источник: http://www.moneytimes.ru/articles/2018-05-10/13134/

Нахамил продавец как наказать

Меня поражает поведение одной продавщицы в продуктовом магазине, где я закупаюсь. Она словно с цепи сорвалась! Попросила ее положить колбасу в пакет, так она вместо того, чтобы молча выполнить мою просьбу, заявила: «Много вас таких ходит!» Как ее наказать ?

Первым делом оставьте запись в книге отзывов и предложений, где точно опишите ситуацию и обстоятельства произошедшего. Если у продавца, который не обслужил вас должным образом или нагрубил, была приколота табличка с именем и фамилией, обязательно запомните их.

Это понадобится для того, чтобы написать заявление на имя заведующего магазина, где вам нахамили. В письме уместна формулировка: «Прошу принять меры. » Руководитель будет решать, какие именно.

Как правило, это меры дисциплинарного порядка: выговор, предупреждение, возможно лишение премии.

ВАЖНО! Если на грубость вы нарвались в ходе возврата или обмена товара, смело обращайтесь в Роспотребнадзор. Тут магазину может влететь и за хамство сотрудников, и за товар плохого качества.

Но хотел бы отметить важный человеческий момент. Знаете, продавцы и кассиры довольно беззащитные люди. Их унижают со всех сторон привередливые покупатели, а руководство, бывает, держит их чуть ли не за рабов, заставляя работать от зари до зари. Все штрафы, недостачи, кражи покупателей они покрывают из своей зарплаты. Поэтому не забывайте и вы улыбаться этим людям и быть с ними вежливыми.

Меня обвесил продавец в магазине: в чеке пробили вес на 1 кг колбасы, а когда я ее перевесила, оказалось 610 г. Я пришла разбираться, так продавец мне еще и нахамил. Можно ли его как-то наказать?

Желательно иметь при этом доказательства того, что вас обсчитали (чек, свидетелей или видеозапись). Также отмечу, что обмеривание, обвешивание, обсчет или иной обман потребителей представляют собой административное правонарушение, и за это предусмотрен штраф: продавца могут наказать на сумму до 2 тыс. руб., а магазин на сумму от 20 до 40 тыс. руб.

• § Ст. 14.7. Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях

Если вы не сдадитесь и добьетесь наказания продавца, в следующий раз он подумает, стоит ли заниматься подобными вещами. Ведь обманывают таким образом именно потому, что надеются, что им сойдет с рук: народ не станет связываться,’ тратить свое время, нервы, деньги из-за каких-то копеек!

Как наказать продавца за хамство?

Добрый день! 9 октября этого года, около 10 часов утра, совершал покупку в круглосуточном продуктовом магазине по адресу: ул.Генерала Берзарина д.17 корп.2. При оплате покупки на кассе девушка-кассир стала хамить мне — высказывала неприятные и обидные слова, разговаривала на повышенных тонах, отзывалась обо мне пренебрежительно.

Книги жалоб и администратора магазина на месте не оказалось, мне посоветовали подождать минут 15, но ни книга жалоб, ни администратор магазина не появились ни через 15 мин, ни через 4 часа, когда я зашел в обед, ни в другие дни. Посоветуйте, что можно сделать в такой ситуации для предотвращения подобных инцидентов в этом магазине.

Спасибо

Источник: https://coltis.ru/nahamil-prodavets-kak-nakazat/

Как наказать продавца за неоднократное хамское отношение к покупателям

Как наказать работника за хамское поведение?

Одним из разновидностей нарушений трудового договора является , означающий, что сотрудник не исполнил или исполнил неправильно возложенную на него работу. Этика деловых отношений предполагает, что разговор между начальником и подчиненным должен протекать в сугубо официальном стиле, поэтому никакие отклонения от этой нормы, разговорный стиль, сленг или использование нецензурной бранной лексики совершенно недопустимы. Однако, если такой случай все-таки произошёл, то необходимо надлежащим образом наказать работника, который позволил себе использование оскорбительных выражений.Если вы хотите узнать, как в 2020 году решить именно Вашу проблему, обращайтесь через форму онлайн-консультанта или звоните по телефонам:

1. Санкт-Петербург: .
2. Москва: .

Существует определённый порядок наказания за подобный проступок. Это может быть замечание, выговор или увольнение.

То,

Имеет ли право продавец не обслуживать покупателя?

В отношениях между работниками торговли и потребителями существует масса нюансов. Вправе ли продавец отказаться обслуживать потребителя или проверять его сумку, может ли покупатель безнаказанно оскорблять работника торгового предприятия?

Внимательнейшим образом изучив Закон РФ «О защите прав потребителей», даже самый взыскательный гражданин не сможет найти ответ на вопрос, вправе ли продавец отказаться обслужить покупателя.

Наоборот, стоя на страже интересов граждан, этот законодательный акт наделяет потребителей широчайшими правами, в отличие от продавцов. В п. 3 ст.

426 ГК РФ конкретно указано, что публичный договор, заключаемый между торговым работником и потребителем в момент совершения покупки, предусматривает недопустимость отказа в обслуживании покупателя, если интересующий товар доступен для приобретения, а у покупателя достаточно денежных средств для оплаты. В п.

Как привлечь к ответственности хозяйку магазина, за хамское отношение к клиентам?

488 юристов сейчас на сайте Консультируйтесь с юристом онлайн Спросить юриста 488 юристов готовы ответить сейчас Ответ за 15 минут Добрый день!

Подскажите пожалуйста. Пришла в магазин. Мне там нахамили. Оказалось продавцом была хозяйка магазина.

Подскажите пожалуйста как ее наказать?

31 Октября 2016, 07:57, вопрос №1425538 Мария, г. Похожие вопросы 06 Сентября 2017, 14:43, вопрос №1744494 30 Ноября 2017, 17:30, вопрос №1830305 21 Января 2020, 15:59, вопрос №1879294 01 Марта 2017, 00:24, вопрос №1555917 26 Сентября 2016, 07:40, вопрос №1388239 Смотрите также

Как противостоять хамству в магазинах законными способами?

› › › › Несмотря на тенденции повышения качества сервиса в сфере торговли, и грубости все еще остается распространенным изъяном в тысячах российских торговых точек.

В большинстве случаев хамство продавцов, кассиров, менеджеров и консультантов остается безнаказанным – далеко не все покупатели готовы продолжать искать справедливость, кроме того, ответственность за хамство не предусмотрена Законом «О защите прав потребителей». Тем не менее, отстоять свои права в конфликтной ситуации по вине продавца можно и нужно.

Содержание Хамство в магазинах является проявлением грубого, пренебрежительного отношения со стороны персонала торгового объекта, выражающееся в резких и порой агрессивных словесных нападках в ответ на вопросы, просьбы, претензии покупателя по поводу ненадлежащего обслуживания. Мнение юристаДмитрий ИвановЦентр правовой поддержкиДанная статья рассказывает о типовых способах решения вопроса, но каждый случай уникальный.

Можно ли наказать работника за оскорбление коллег?

Трудовой кодекс не содержит статей, предписывающих сотрудникам «хорошо себя вести» на работе. Мне довелось работать в коллективе, где главный бухгалтер разговаривала со всеми на «русском матерном». Представители поставщиков жаловались на её грубость, подчиненные писали докладные записки о хамском отношении к ним, но официального наказания не следовало.

Директор очень не любил скандалов и не рисковал применять дисциплинарное взыскание за грубость. Он опасался судебного спора, которым грозила главбух при малейшей попытке зафиксировать ее поведение документально.

В конце концов, её проводили на пенсию, но эту идиллию я уже не застала. ТК РФ не содержит нормы, предписывающей работнику «хорошо себя вести» на работе.

А

Как бороться с хамством на работе?

• Хамство на работе – вещь не редкая и крайне неприятная.
• Данная статья раскрывает ответы на эти и другие вопросы.
• Противостоять грубости и неуважению становится легче, когда найдены причины подобного поведения:

1. Стресс;
2. Желание повысить низкую самооценку;
3. Желание получить внимание;
4. Самозащита.

Столкнуться с неадекватным поведением на рабочем месте может каждый сотрудник.

Наказание за хамство и нарушение правил торговли и прав потребителя

Здравствуйте!

Пару дней назад хотела приобрести в магазине женскую сумку. Меня устроили такие условия, я выразила готовность приобрести товар, после чего продавец стала оформлять покупку.

Деньги были переданы продавцу, товар просканирован, упакован и передан мне. Деньги продавец положила в кассовый аппарат.

Далее диалог между нами (я и моя сестра) и продавцом: Мы: Вы как продавец должны выдать чек покупателю.

Как наказать продавца магазина за хамское отношение?

488 юристов сейчас на сайте Консультируйтесь с юристом онлайн Спросить юриста 488 юристов готовы ответить сейчас Ответ за 15 минут Здравствуйте!

Как наказать продавца за хамское отношение?

Продавец в прямом смысле применил физическую силу и выгнал покупателя и пригрозил полицией! 09 Февраля 2017, 19:37, вопрос №1533155 Луиза, г.

Источник: http://zont22.ru/kak-nakazat-prodavca-za-neodnokratnoe-hamskoe-otnoshenie-k-pokupateljam-87608/

Штраф за хамство и нарушение прав потребителей и торговли

Здравствуйте!

Пару дней назад хотела приобрести в магазине женскую сумку. Со мной была сестра, ее показания при необходимости могут быть использованы в качестве свидетельских.

• Сумку хотела купить в подарок маме, поэтому сразу уточнила у продавца, не будет ли проблем с возвратом, если сумка не подойдет/не понравится.
• Продавец сказала «Нет, не будет, главное не срывать штрих-код».
• Меня устроили такие условия, я выразила готовность приобрести товар, после чего продавец стала оформлять покупку.

Деньги были переданы продавцу, товар просканирован, упакован и передан мне. Деньги продавец положила в кассовый аппарат. Чек продавец не выдала. На просьбу выдать чек последовала, я бы сказала, неадекватная вспыльчивая реакция продавца «Я же сказала, проблем с возвратом не будет».

Далее диалог между нами (я и моя сестра) и продавцом:

Мы: Вы как продавец должны выдать чек покупателю. Хотя бы товарный чек вы должны выписать.

Продавец: Я вам вообще ничего не должна. Для возврата достаточно штрих кода. Это что у вас принцип такой? Хорошо, я выпишу товарный чек (продавец начала выписывать товарный чек, продолжая язвить), только я тоже пойду на принцип, если вы захотите вернуть товар. Вы знаете, что уцененный товар возврату не подлежит? (На сумке была бирка с ценой и указанием скидки 30%)

Мы: Это не имеет значения, со скидкой товар или нет, вы его должны принять.

Продавец: Вы только о своих правах знаете, а о наших нет. Я вам могу вообще эту сумку не продавать.

Мы: Не продавайте. Что мы больше сумку себе не найдем?

Продавец вернула деньги и сказала «Все, идите», указав нам на дверь.

Нам не понравилось хамское обращение продавца и то, что она воспрепятствовала приобретению понравившегося товара. То есть она не продала его нам, так как мы попросили выдать чек. Хотя, повторюсь, кассовый аппарат у нее был.

Мне известно, что продавец по требованию покупателя обязан выдать документ об оплате покупателю. За невыдачу такого документа предусмотрен штраф по ст. 14.5 КоАп РФ. В нашем случае достаточно было бы товарного чека и мы требовали именно его. Но так как у продавца стоял кассовый аппарат, за его неприменение тоже предусмотрен отдельный штраф.

Подскажите, пожалуйста, куда и в какой последовательности лучше обратиться? И обращаться ли вообще?

1. Если попытаться сформулировать, чего я хочу добиться, то это:
2. Во-первых: чтобы хозяин магазина знал, что продавец по-хамски ведет себя с покупателями, нарушает правила торговли.
3. Во-вторых: чтобы продавец понес наказание (в виде выговора, штрафа за нарушение прав потребителей или увольнения).
4. В-третьих: чтобы, если хозяин окажется на стороне продавца, то чтобы и он был привлечен к ответственности.
5. В-четвертых: получить какое-то возмещение морального ущерба (за испытанные мною негативные эмоции в процессе приобретения товара и, собственно, за лишение меня возможности его приобрести).
6. Спасибо заранее за ответ!

Источник: https://pravoved.ru/question/476488/

Куда пожаловаться, если нахамил продавец в магазине?

Кот-юрист17 июля, 2019

Автор одноимённого телеграм-канала

Прежде всего, можно обратиться к заведующему или директору магазина. У крупных магазинов или сетей также бывают специальные службы контроля качества обслуживания.

Может быть какая-то форма на официальном сайте для отправки жалобы.

Есть шанс, что к некомпетентному и грубому сотруднику применят дисциплинарные меры (например, объявят выговор) или просто проведут беседу о том, как правильно общаться с клиентами.

Вообще хамство само по себе не является преступлением или административным правонарушением. Но иногда хама всё-таки можно привлечь к ответственности. Например, за оскорбление (ст. 5.61 КоАП РФ).

Для этого варианта вам обязательно потребуются доказательства — свидетели, видео, аудио и т. п.

Если руководство магазина отказалось применить какие-то меры к продавцу, остаётся общий вариант — жалоба в Роспотребнадзор. Конечно, жаловаться туда нужно не конкретно на хамство, а на какие-то нарушения в работе магазина. Например, не принимают к оплате карты, не дают сдачу или книгу жалоб и предложений и т. п.

Андрей Лисов17 июля, 2019

Юрист, член Ассоциации юристов России

Бытовое хамство продавцов и другого персонала в магазинах имеет в нашей стране довольно большое распространение.

Хотя сейчас, в отличие от 20–30-летней давности, за поведением продавцов руководство и собственники торговых учреждений стали следить куда пристальнее, всё равно такие случаи имеют место.

Поэтому у многих людей, столкнувшихся с неприятным поведением продавца, возникает вопрос, что делать в такой ситуации?

Если по отношению к вам имела место банальная грубость, неуважительное или невнимательное отношение, лучше пожаловаться напрямую директору или, что ещё лучше, собственнику магазина. Так как он заинтересован в прибыли, он сам найдёт методы воздействия на продавца, вплоть до увольнения.

Для этого можно предпринять следующие действия: 1) оставить запись в «Книге жалоб и предложений»; 2) написать заявление на имя директора магазина или руководителя юридического лица/индивидуального предпринимателя; 3) связаться с руководителем или собственником по телефону или через интернет.

Если продавец допустил по отношению к вам нецензурные выражения либо угрозы, применял физические методы — толчки, удары, то смело вызывайте полицию и пишите заявление о привлечении продавца к административной ответственности за нарушение общественного порядка, заключающееся в нецензурной брани. В случае применения продавцом каких-либо физических методов, а также если продавец угрожал вам расправой, пишите заявление с просьбой провести проверку и возбудить уголовное дело в отношении данного гражданина.

В любом случае запомните, что хамство продавцов или владельцев магазинов нельзя спускать им с рук, поскольку, чувствуя безнаказанность, они не будут менять стиль своего поведения.

Владимир Постанюк17 июля, 2019

Если с Вами невежливо или грубо обошлись в магазине, то попросите книгу жалоб и предложений и подробно изложите в ней свою претензию.

Администрация магазина обязана рассмотреть обращение, разобраться по существу вопроса, сделать отметку на оборотной стороне заявления о принятых мерах и в обязательном порядке направить Вам ответ (при условии, если вы оставите обратный адрес и ФИО). Также можно написать жалобу на имя руководителя магазина.

Если руководство не приняло никаких мер по урегулированию инцидента, Вы имеете право обратиться с письменным заявлением в региональное управление Общества защиты прав потребителей или Роспотребнадзор.

Если вышеуказанные организации в течение месяца не сообщат о принятых мерах и проведённых проверках — вы имеете право:

• Направить жалобу в Федеральное отделение Роспотребнадзора.
• Обратиться с иском в суд о защите чести, достоинства, деловой репутации. Статья 5.61 КоАП РФ предусматривает административную ответственность в виде штрафа в размере 1000–3000 ₽ за оскорбление. В рамках гражданского судопроизводства можно взыскать с виновника моральный вред.

Источник: https://www.Sravni.ru/q/kuda-pozhalovatsja-esli-nakhamil-prodavec-v-magazine-23993/

Вы обиделись: как привлечь к ответственности за оскорбление и клевету

Хамство, публичные оскорбления и клевета заполонили интернет и СМИ, стали чуть ли не нормой на различных российских ток-шоу. Некоторые не то что не осуждают или не обсуждают такое поведение, а оправдывают его. Логика — примерно как с историями об изнасилованиях: «сама виновата — юбка короткая».

В XIX веке за оскорбления могли вызвать на дуэль, в конце XX — поговорить «по понятиям». Как в наше время можно наказать обидчика?

Не важно, где и как озвучено оскорбление — в офисе, в компании знакомых, на ТВ, радио или в интернете: если есть свидетели, то оскорбление считается публичным.

И недавний информационный повод — истерика постоянного участника всевозможных теле- и радиошоу писателя Михаила Веллера. Выкинул микрофон и чашку во время эфира на радио «Эхо Москвы», оскорбил ведущую, до этого сравнил слушателя, чей вопрос был озвучен, с «дубиной» и «мякинной головой» (оскорбления в адрес ведущей приводить не будем — там запредельное хамство).

И уже вокруг такого поведения Веллера — дискуссия. Хотя, казалось бы, спорить тут не о чем: так вести себя нельзя, и все — даже если не нравятся реплики ведущей. Как нельзя гадить в подъезде, например, даже если там уже грязно.

Как реагировать на публичные оскорбления и клевету — выбирать тому, кого обидели или опорочили. Отшучиваться ли, отвечать подчеркнуто вежливо или игнорировать. Или — подавать в суд.

Понятно одно: обидчик — конечно, если у него нет психических отклонений — прекратит прилюдные оскорбления, когда понесет адекватное наказание, причем тоже публичное (к Владимиру Жириновскому это не относится: эпатажное поведение — это его стиль жизни на публике).

Хейтеры, бойтесь возмездия!

Мы перенесли в интернет часть повседневных хлопот и проблем: покупки, запись на прием к врачам или чиновникам, электронные дневники школьников, банковские расчеты, а еще — выяснение отношений.

Сетевой «профком» может засовестить оступившегося уже не на собрании, как в советские времена, а на страницах в соцсетях.

Причем виновник обсуждений и осуждений может даже не знать, что его критикуют и оскорбляют. Обычно неравнодушные граждане словно соревнуются друг с другом — кто больнее ударит, изощреннее оскорбит обсуждаемого. И не важно, звезда он или ставший вдруг интересным многим персонаж.

«На сегодняшний день, конечно, это сделать непросто, но технически возможно, — рассказывает первый зампред комитета Совфеда по конституционному законодательству Алексей Александров. — Например, через поиск пользователя интернет с использованием IP-адреса устройства, с которого был выход в Сеть, но только при условии, что данный пользователь зарегистрирован в России».

С анонимными пользователями тягаться, конечно, гораздо труднее — они и прячутся за фейковыми аккаунтами именно из-за того, что боятся нести ответственность за свои слова.

«Искать анонимного сетевого обидчика — дело хлопотное (и, прямо скажем, «мелкобытовое»), правоохранительные органы за это берутся неохотно, — считает председатель одной из столичных коллегий адвокатов Евгений Корчаго.

 — А вот когда рассматриваются, допустим, дела по киберпреступлениям, экстремизму, то к подозреваемому выдвигаются с обыском, изымают компьютеры. И тогда установить автора комментариев и действий в Сети вполне возможно».

Юридическая практика наказаний за оскорбления и клевету

За оскорбление физического лица предусмотрена административная ответственность (КоАП РФ, статья 5.61 «Оскорбление»). Наказывается штрафом, размер которого зависит от того, в какой форме было выражено оскорбление (в публичной или непубличной), и вида субъекта правонарушения.

Так, юридическому лицу, которое нанесло оскорбление в публичной форме, может быть назначен штраф в размере до 500 тысяч рублей, а гражданину — до пяти тысяч рублей.

«При этом привлечение к административной ответственности не освобождает виновное лицо от обязанности компенсировать моральный вред в соответствии со статьей 151 ГК РФ, — рассказывает адвокат Евгений Корчаго. — На практике, если речь идет об оскорблении физического лица, стоит обратиться и к администрации ресурса».

За клевету виновное лицо можно привлечь к уголовной ответственности или обратиться в суд с гражданским иском.

«Верховный суд указал на то, что при определении порочащего характера информации необходимо определить, относятся ли сведения к реальным фактам, либо носят оценочный характер и выражают личное отношение. Доказать на практике порочащий характер информации непросто, — считает Корчаго. — Однако ответчик должен доказать, что сведения соответствуют действительности».

По словам адвоката, в его практике был случай, когда бизнесмен подал в суд на местного чиновника (это было в одном из российских регионов) за клевету. Тот рассказывал их общим знакомым и соседям, что предприниматель — вор.

В суде были представлены как свидетельские показания, так и аудиозапись клеветнических высказываний (один из знакомых записал их на диктофон). То есть доказать факт оговора, клеветы, оскорблений вполне возможно — было бы желание.

Адекватное возмездие: шаг за шагом

Мало кто захочет тратить время и деньги на выяснение отношений в суде с сетевыми троллями и хейтерами. Но если публичные оскорбления — уже за гранью терпения пострадавшего, то вот что, по мнению адвоката Евгения Корчаго, нужно предпринять, чтобы дело об оскорблении оказалось в суде.

Первое. Найдите свидетелей публичного оскорбления и желательно запись (аудио- или видео-) порочащих высказываний.

Второе. Сделайте скриншот (если оскорбление было в сети) соответствующей страницы в интернете. И — внимание! — этот скриншот лучше послать или показать нотариусу, который откроет страницу, сделает скрин и заверит его печатью. В этом случае у вас есть «железобетонные» доказательства для прокуратуры или суда.

Третье. Должно быть понятно, что оскорбление адресовано конкретному лицу. Необходимо установить личность виновного и обратиться в прокуратуру.

Четвертое. Если это дело об оскорблении, то надо обратиться в прокуратуру с просьбой о привлечении нарушителя к административной ответственности. Потом — идти в районный суд и требовать компенсации морального вреда и защиты чести и достоинства.

Наконец, пятое. По делу о клевете — идти в мировой суд для заявления в порядке частного обвинения. Суд возбуждает уголовное дело по факту клеветы и решает вопрос о виновности гражданина. На уголовном процессе можно заявить и гражданский иск о компенсации.

Дополнительных нюансов много: например, можно не обращаться в суд по клевете, а требовать, чтобы озвученная информация была признана не соответствующей действительности. В этом случае можно рассчитывать на компенсацию морального вреда.

Есть нюансы и с тем, какие эксперты будут определять факт оскорблений или клеветы (при проведении лингвистической, например, экспертизы). В каждом конкретном случае лучше использовать все возможные способы доказательств.

Потерянное поколение хамов

Рано или поздно наказание за буллинг, оскорбления и клевету станет таким же привычным делом, как, собственно, и сами нарушения.

Пока этот явный правовой перекос в сторону безнаказанности хамов и клеветников существует из-за того, что мало у кого доходят руки до адекватной защиты.

В полиции, прокуратуре, судах хватает гораздо более важных, по мнению правоохранителей, дел.

Однако уже сейчас к многочисленным «кастрюльным» делам (так на профессиональном сленге называют семейно-бытовые ссоры и драки) прибавились и сетевые или медийные (на радио и ТВ) разборки. Это тоже часть нашей жизни.

«В интернете сплошь и рядом встречаются клевета и анонимные оскорбления, однако сейчас этот вопрос никак не урегулирован», — считает сенатор Алексей Александров.

По мнению Александрова, принятие законопроекта о проверке паспортных данных пользователей интернета повысило бы персональную ответственность каждого.

Как отметил сенатор, обязательная проверка паспортных данных не нарушит конституционные права граждан, однако поможет навести порядок в «столь специфической форме общения», как интернет.

«Технически это возможно осуществить путем привлечения к этой процедуре операторов сотовой связи, у которых имеются ваши персональные данные, полученные при регистрации сим-карт, — рассказал в интервью РИА Новости Алексей Александров, первый зампред комитета Совфеда по конституционному законодательству. — Это, конечно, усложняет процесс регистрации пользователя, но делается для безопасности, а также защиты прав человека в сети интернет».

На самом деле это лишь одна из мер для защиты от оскорблений и клеветы (в данном случае в Сети). Пока у нас рьяно начали защищать только чувства верующих — впрочем, это уже совсем другая история.

Если относиться к другим типам оскорблений и клеветы легко (например, вовсе игнорировать публичных хамов, клеветников и сетевых хейтеров как класс), то вырастет поколение наших же с вами детей, для которых подобный стиль общения будет нормой. А дальше — больше, ведь безнаказанность расширяет рамки дозволенного.

Источник: https://ria.ru/20170504/1493605715.html

Психологи предлагают 13 нетипичных советов, как побороть хамство и избежать конфликта

• 20+ вещей, на которые тратят деньги неприлично богатые люди (Мы о многом и не слышали)
• 14 именитых актеров, которых безжалостно вырезали из наших любимых фильмов
• Кем стали дети наших любимых советских актеров
• Почему женщины, которые давно не вступали в отношения, такие счастливые
• 15 твитов о женской солидарности, которая изо дня в день делает этот мир лучше
• 14 красавчиков из молодежных фильмов 90-х, которых сегодня вы не узнали бы на улице
• Что произошло с красавчиком Томом Фелтоном после расставания с суперуспешным образом Драко Малфоя
• 20+ фото домашних животных, которые вызовут у вас гомерический хохот
• 19 фото, всю эпичность которых понимаешь, только присмотревшись к заднему плану
• 15 слегка безумных отзывов на AliExpress, которые говорят о товаре круче любой рекламы
• 20 СМС от тех, кто зрит в самый корень отношений между мужчиной и женщиной
• Художница рисует случаи из своей жизни, которые цепляют своей искренностью с первых секунд
• 7 веских причин, по которым мужчине так сложно спорить с женщиной
• 12 особенностей жизни в Шотландии, которые оставляют много вопросов к здешней культуре
• Как я забрала сына из школы, чтобы он учился дома, и почему всем так поступать не советую
• 13 пар звезд, которые могли бы заменить друг друга в кино — и никто бы не заметил

Источник: https://www.adme.ru/svoboda-psihologiya/psihologi-predlagayut-13-netipichnyh-sovetov-kak-poborot-hamstvo-i-izbezhat-konflikta-1648265/

Если хамит покупатель

Работа продавца — это нелегкий физический труд, материальная ответственность, психологическая нагрузка, а отчасти и бесправие. Нет, конечно же, наши продавцы не ангелы, а есть и такие, которые отыгрываются на покупателях сполна. Однако сейчас это происходит значительно реже, нежели некоторое время назад.

О том, какие причины провоцируют покупателя на хамство, упомянем кратко:

1. Во-первых, на хамство клиента часто провоцирует сам продавец, не выполняющий возложенные на него обязательства должным образом.
2. Во-вторых, это упущение руководства, которое не смогло донести до подчиненных в полной мере объем их обязательств.

И если в первом варианте решить проблему можно, перевоспитав либо уволив нерадивого работника, то второй случай требует усовершенствования организации управления. Но что делать, когда вполне адекватный продавец, четко исполняющий свои обязанности, наталкивается на недовольство клиента, провоцирующего скандал?

Обычно диалог разгневанного покупателя и продавца развивается следующим образом: работник вначале терпит, а после сам начинает хамить или оправдываться в ответ, в зависимости от личных качеств характера. Такие действия не способны решить ситуацию, и скандал разгорается все больше и больше. Но как же реагировать продавцу на агрессию покупателя?

Эффективных вариантов разрешения ситуации насчитывается немного. Последовательность действий для продавца следующая:

1. Локализация скандала и выяснение причин недовольства покупателя.
2. Предрасположение клиента к переговорам.
3. Восстановления психологического состояния продавца.

К сожалению, даже если продавец может умело пользоваться такой техникой, мотивировать его так поступать ради блага компании и повышения качества обслуживания нелегко. Однако он должен применять ее ради себя самого, чтобы облегчить свою работу.

А теперь подробно разберем каждый пункт. Локализуем скандал и выясняем причины хамского поведения покупателя

Не нужно кричать и убеждать покупателя в его неправоте. Он все равно сейчас находится под действием эмоций и не воспринимает совершенно никакую логику. Нужно сделать так, чтобы он быстрее успокоился, а также свести к минимуму количество свидетелей инцидента.

Для этого нужно:

• довести до ведома покупателя, что его проблемой мгновенно займутся;
• переместиться в отдаленное место торгового зала либо, если есть такая возможность, в служебное помещение;
• в идеале нужно усадить клиента, так как сидя не очень удобно кричать;
• выяснить причины недовольства и подробно расспросить клиента о таковых.

А может, ему психотерапевта вызвать и кофе принести? Не много ли требуется от обычного продавца? Эти действия нужны чтобы «переключить» покупателя в рациональное русло из состояния эмоций. И только подробно акцентируясь на проблеме можно прийти в отчасти спокойное состояние. Продавцу на данном этапе нужно лишь слушать покупателя, а возражать не стоит.

Когда суть проблемы станет более-менее ясной, можно задать уточняющие вопросы. Данный этап, как правило, длиться 3-6 минуты.

Переключаем покупателя на переговоры

Рассказывая о поводе, который послужил негодованию, покупатель потихоньку выпускает пар и успокаивается. Замечено, что чем меньше виноват продавец либо организация, тем быстрее разъяренный клиент приходит в норму. Но в любом случае ему необходимо дать выговориться, иначе будет непонятно, что делать со скандалистом: извинятся, объяснять внутренние правила организации либо вызывать охрану.

Обычно продавец не может обещать клиенту компенсацию, так как не имеет полномочий. Эти вопросы решает вышестоящее руководство.

Поэтому цель, которая стоит перед продавцом, — это свести к минимуму накал эмоций скандалиста и таким образом сберечь свои нервы. Не стоит перебивать, перевоспитывать, а также грубить и лебезить клиенту.

Пускай покупатель выскажется, успокоится, а после можно переходить к переговорам.

Далее нужно задать покупателю-скандалисту вопрос, который заставит его задуматься: о чем, собственно, шум?

Сформулировать вопрос можно следующим образом.

• Какой выход вы предлагаете?
• Что за действия вы ждете с нашей стороны?
• Что, как вы считаете, нам нужно сделать?

На подобные вопросы реакция покупателей бывает разная. Обычно клиент понимает, что ничего тут не сделаешь, и просто удаляется. Он может предложить действенный способ решения проблемы, или совсем неприемлемый вариант.

А также потребовать от продавца варианты решения. Может отреагировать как-то иначе, но в любом случае работник уже имеет представление о проблеме, которую можно спокойно решать, а не скандалить, тратя нервы и силы.

Снимаем стресс и успокаиваемся Независимо от того, удачно или нет закончились переговоры, а продавец после таких «разборок» обычно чувствует себя разбитым. Он может быть взвинчен и вспыльчив, а может быть как выжатый лимон.

Понятно, что подобное поведение не должны видеть клиенты. Смысл таких действий — это снятие мышечного напряжения, чтобы организм мог расслабиться. Другой вариант – это релаксация.

Нет, конечно же, в позу лотоса садиться не придется, а нужно лишь вспомнить яркие, приятные моменты жизни и попытаться настроиться на положительную волну.

Но если нервная нагрузка зашкаливает, придется ею заниматься и после работы. Например, пройтись домой пешком по тихим улицам, попросить близких самостоятельно позаботиться об ужине и приготовить вам ванну.

Можно зайти к друзьям и поплакаться в жилетку. Не стоит держать негатив в себе, нужно дать ему выйти.

Не нужно пытаться снять стресс алкоголем и наркотиками, чтобы не обзавестись новыми проблемами вместо того, чтобы решить старые.

Другая сторона медали Но как показывают исследования, 80% покупателей перестают пользоваться услугами той или иной компании после того, как столкутся с негативным опытом обслуживания и грубым, невежливым продавцом. Притом часто руководство не имеет достоверных сведений о качестве существующего обслуживания в собственной компании. И пока финансовые показатели более-менее стабильны, руководство не обращает на это внимание.

Но каким образом можно взглянуть на работу персонала глазами клиента? Оценить качество обслуживания можно с помощью тайного покупателя (таинственного покупателя), а затем искать пути повышения качества обслуживания. Для этих целей существуют тренинги и образовательные программы для персонала, а это важный шаг на пути профессионального развития. А контролировать эффективность их применения можно регулярными проверками.

Назад к списку статей

Источник: https://ms-check.ru/stati/36-esli-hamit-pokupatell